O IMPACTO DO NPS NA REPUTAÇÃO EMPRESARIAL

No mundo atual, com a concorrência acirrada em todos os setores, a reputação de uma empresa desempenha um papel crucial no seu sucesso. Nesse contexto, surge o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta indispensável para medir a satisfação e a lealdade do cliente.

Neste artigo vamos abordar a fundo o NPS e entender como ele pode impactar significativamente a reputação e o crescimento das empresas.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada por Fred Reichheld em 2003 que avalia o grau de lealdade e a satisfação dos clientes em relação a uma empresa.

Essa métrica é obtida por meio de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?“

Com base nas respostas, os clientes são categorizados como Promotores, Passivos ou Detratores.

Promotores: clientes que dão nota 9 ou 10. Eles amam a empresa e muito provavelmente são fiéis e recomendam para amigos e familiares e em suas redes sociais.

Passivos ou Neutros: clientes que dão nota 7 ou 8. Não estão insatisfeitos, porém não estão totalmente satisfeitos e muito provavelmente não são leais a empresa.

Detratores: são os clientes que dão nota entre 0 e 6, ou seja, tiveram uma experiência ruim e estão insatisfeitos com a empresa. Eles merecem muita atenção, pois possivelmente irão falar mal da empresa em seus grupos de contato.

Vale destacar que a nota não se refere somente a empresa em si. Pode ser algo relacionado a marca, ou produto ou ao serviço adquirido, ao atendimento, a resolução ou não de um problema, dentre outros.

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS é uma etapa crucial para compreender a posição de uma empresa no mercado.

A fórmula para calcular o NPS envolve a subtração da porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores.

Esse número pode variar de -100 a 100 e oferece insights profundos sobre a satisfação e a fidelidade do cliente.

Assim,

NPS = % promotores – % detratores

De forma geral, é considerado o seguinte parâmetro de notas:

• NPS Excelente: entre 75 e 100

• NPS Muito Bom: entre 50 e 74

• NPS Razoável: entre 0 e 49

• NPS Ruim: entre -100 e 1

Exemplificando:

Vamos pensar que uma empresa recebeu 10 respostas, sendo:

7 clientes promotores,

2 detratores e

1 passivo.

O cálculo, neste caso, ficaria:

0,7 (70%) promotores – 0,2 (20%) detratores = 0,5

0,5 = 50%

Ou seja, o NPS neste caso seria 50, o que representa um NPS Muito Bom

Porque usar o NPS

O NPS é uma pesquisa bastante democrática, pois ela pode ser utilizada por empresa de todos os segmentos, serviços e/ou produtos, tanto B2B como B2C, negócios físicos e/ou digitais. E que pode ser utilizada para medir não só a satisfação do cliente, mas também dos parceiros, dos fornecedores e até mesmo dos funcionários.

Vantagens

Por possuir apenas uma única pergunta, o NPS, possuí algumas vantagens como:

• Simplicidade
• Rapidez
• Facilidade (de formular, de responder e de analisar as métricas/respostas)
• Identificação de gaps e resolução eficaz de problemas
• Melhoramento da gestão de relacionamento com o cliente

Como e quando aplicar

A pesquisa NPS deve ser aplicada regularmente ao longo da jornada do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e promovam a fidelidade dos clientes.

É essencial escolher o momento certo para garantir respostas autênticas e significativas e deixar um campo para “comentários”, caso o cliente queira relatar porque deu determinada nota para a empresa. Isto é muito importante, para que medidas e soluções sejam tomadas rapidamente e para o cliente saber que a empresa realmente se importa com ele. E o mais importante: JAMAIS deixe um cliente sem resposta. Ele deve ser o “core” (coração) de qualquer negócio.

LEMBRE-SE: sem clientes não haverá uma empresa e um negócio para zelar.

O que é necessário para ter NPS?

Embora seja possível calcular o NPS manualmente, existem ferramentas no mercado que disponibilizam e aplicam a pesquisa NPS, que pode ser via e-mail, SMS, sites, aplicativos e até mesmo plataformas de CRM, pop-ups e/ou widgets.

Caso você tenha uma empresa física, você pode aplicar a pesquisa de forma impressa. Porém, uma estratégia melhor, seria você criar um cadastro do cliente, pedir o e-mail ou o telefone, para coletar os dados de contato e posteriormente enviar a pesquisa.

Assim, você coleta informações importantes a respeito do seu cliente e deixa ele mais a vontade para responder a pesquisa.

Porém, caso você opte por utilizar uma ferramenta para o envio da pesquisa, preste atenção aos seguintes pontos:

• Ela deve ser intuitiva, ou seja, fácil de usar, sem complicação, pois, caso contrário o cliente não responderá a pesquisa.
• Seria interessante que ela fosse integrada a outras ferramentas, principalmente a um CRM para você coletar e armazenar as informações dos clientes, como foi abordado acima.

O uso de softwares especializados simplifica e aprimora significativamente o processo.

O MagnetiGo é uma plataforma automatizada que ajuda na coleta, análise e interpretação dos dados, proporcionando uma compreensão mais profunda do feedback dos clientes. Além de aplicar a pesquisa, é possível colocar “tags” nos clientes, acompanhar em qual etapa do funil de vendas ele se encontra, criar relatórios, exportar dados e assim entender melhor as necessidades e desejos do cliente.

Estratégias para aplicação do NPS

A aplicação estratégica do NPS é crucial para obter resultados significativos.

Porém, é fundamental escolher o momento certo para realizar a pesquisa, a fim de garantir respostas autênticas e representativas.

Além disso, entender o contexto e o ciclo de vida do cliente é essencial para uma implementação eficaz.

Portanto, este é um tipo de pesquisa que não deve ser feita repetidamente ao mesmo cliente em um curto espaço de tempo, ou seja, em um tempo menor que 90 dias.

A importância do “Closing the Loop” com os detratores

Em relação aos detratores, em primeiro lugar é essencial que a empresa entenda o problema do cliente, o que aconteceu.

Posteriormente, pense em uma solução e não tente enganar ou confundir o cliente.

E, então, entre em contato e responda de forma proativa esses clientes Detratores.

Esta é uma estratégia crucial para mitigar problemas e demonstrar compromisso e preocupação genuínos com a satisfação do cliente.

Essa abordagem não apenas resolve problemas imediatos, mas também pode converter clientes insatisfeitos em defensores leais da marca.

Atente-se sempre aos pequenos detalhes! Todos os negócios estão sujeitos a falhas. Porém, sua empresa precisa estar preparada para solucionar qualquer problema que surgir rapidamente.

Quanto mais rapidamente a empresa tomar uma decisão e solucionar o problema de um cliente, maior a chance de ele “perdoar” a marca e se tornar um ciente fiel.

Maximizando o pós-venda e a fidelidade dos clientes com o NPS

Com o NPS é possível medir a percepção de valor que uma empresa tem no mercado e entender o que realmente importa para os clientes. Isso permite as empresas identificarem e criarem diferenciais para encantar cada vez mais seus clientes.

Um alto NPS não apenas reflete a satisfação do cliente, mas também impulsiona a fidelidade e a propagação positiva boca a boca.

Assim, é essencial que a empresa invista em um sólido programa de pós-venda e em estratégias de atendimento ao cliente. Isso pode resultar em uma reputação positiva duradoura e um crescimento consistente.

Por isso, é muito importante que a empresa crie relatórios e faça acompanhamentos periódicos para acompanhar o desempenho da empresa e da satisfação de seus clientes. E, a partir daí, tomar medidas para solucionar os “gaps” (falhas) existentes e aprimorar o produto e/ou serviço sempre que possível. Melhoria contínua com foco total no cliente sempre!

O impacto do NPS no retorno sobre o investimento (ROI)

O NPS pode ter um impacto direto no ROI, pois a satisfação e a fidelidade do cliente estão diretamente relacionadas ao desempenho financeiro de uma empresa.

Um NPS elevado está correlacionado com maior retenção de clientes, aumento nas vendas e melhoria da reputação da marca, resultando em um ROI substancial.

Cultura de foco no cliente e a tendência atual

A cultura centrada no cliente é uma tendência cada vez mais presente no mundo dos negócios.

O NPS desempenha um papel crucial ao fornecer insights valiosos que ajudam as empresas a criar experiências personalizadas e satisfatórias para os clientes. Ao incorporar o NPS em sua estratégia central, as empresas demonstram compromisso com a satisfação do cliente e o aprimoramento contínuo.

Como já abordamos, é essencial que a empresa solucione de forma rápida os problemas dos clientes detratores.

Porém, é muito importante que a empresa demonstre que se preocupa com todos os seus clientes, incluindo os neutros e os promotores. Assim, uma boa estratégia para manter um bom relacionamento com os clientes é criar “programas” de relacionamento como uma forma de recompensa por eles se manterem engajados e fiéis a marca.

Impulsione sua reputação

O NPS é um indicador de desempenho muito importante para as empresas para medir a satisfação e a fidelidade de seus clientes.

O Magnetigo oferece uma solução abrangente para integrar o NPS com CRM e outras ferramentas em suas operações, permitindo que você otimize a reputação da sua empresa e alcance o sucesso consistente.

Agende uma demonstração hoje mesmo e dê o próximo passo para construir uma marca confiável e uma base de clientes leais.